2025_GR_00153 - Organisatiebeheersing - reglement klachtenprocedure - Goedkeuring

Gemeente Retie heeft geen klachtenreglement of procedure om klachten te behandelen. Dit is ook vermeld in het actieplan organisatiebeheersing: 'Door onze kleinschaligheid en burgergerichtheid is er veel rechtstreeks contact met burgers waardoor er veel rechtstreekse feedback gecapteerd wordt. Het gebrek aan een gestructureerde aanpak rond klachten, meldingen en feedback kan tot gevolg hebben dat enkel de meest mondige burgers gehoord worden.' Daarom werd als actie voorgesteld om een klachtenprocedure uit te werken met jaarlijkse rapportering aan de gemeenteraad.

Het klachtenreglement in bijlage

• definieert wat een klacht is (t.o.v. een melding of een beleidssignaal);
• bepaalt wie de verantwoordelijkheid heeft om klachten te behandelen: de klachtencoördinator, in casu de algemeen directeur of diens plaatsvervanger;
• bepaalt hoe klachten behandeld en geregistreerd dienen te worden (procedure), inclusief de termijnen waarbinnen gehandeld moet worden;
• bepaalt hoe klachten ingediend moeten worden: er zal ook een mailadres en webformulier hiertoe aangemaakt worden;
• bepaalt wanneer en aan wie er gerapporteerd wordt over de klachten: 3-maandelijks aan het managementteam en jaarlijks aan de gemeenteraad.

• gemeente Retie heeft op dit moment geen structurele werking rond het registreren en behandelen van klachten
• het decreet lokaal bestuur stelt dat elk lokaal bestuur een klachtenprocedure moet inbouwen
• het actieplan organisatiebeheersing vermeldt het uitwerken van een klachtenprocedure als actie
• klachten zijn te beschouwen als gratis advies en een instrument voor kwaliteitsverbetering van de dienstverlening

decreet lokaal bestuur: art.302 en art.303